Importancia de asimilar el concepto de calidad y beneficios de implementar un sistema de gestión de la calidad en la Empresa (página 2)

Teniendo ya claridad acerca de la importancia para la
organización de implementar un sistema de gestión
de la calidad pasamos al segundo punto de la disertación y
es la asimilación del concepto de calidad, según lo
define la norma ISO 9000 versión 2000.

Partamos de la definición de calidad tal y como
aparece textualmente en la norma "Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con unos
requisitos" Expliquemos detalladamente esta
definición, iniciemos con el término "Conjunto de
características inherentes" y tomemos un producto como
referencia, (usted amigo lector también puede tomar
cualquier producto como ejemplo) todo producto o servicio posee
un conjunto de características que le son inherentes lo
cual lo hace diferente a los demás, como son el color,
tamaño, peso, forma, material del que está
fabricado etc.

Para el caso de un servicio las características
pueden ser amabilidad en la atención, rapidez, información clara, etc; estas
características inherentes son las que la empresa puede
manipular, controlar y modificar, son aquellos elementos reales y
concretos con los que los trabajadores lidian a diario y
también aquellas con las que el cliente tiene contacto, es
decir, puede palpar observar etc.

El segundo término a explicar es "requisitos" el
cual la misma norma define como "Necesidad o Expectativa
establecida generalmente implícita u
obligatoria."

A diferencia de las características del producto
o servicio que están bajo el control de la
empresa, los "requisitos" dependen fundamentalmente del cliente y
son la concreción o representación de sus
necesidades y expectativas por lo que tenemos, de un lado, al
cliente con sus necesidades y expectativas, es decir con sus
"requisitos," y por el otro, a la empresa con unos productos o
servicios con unas determinadas características, pues bien
el grado en que las características inherentes de un
producto o servicio "cumplen" con unos requisitos (necesidades y
expectativas) del cliente es lo que se conoce como Calidad.
Así podemos ver como la calidad no es algo misterioso ni
difícil de entender, sino algo con lo que la
organización trabaja a diario, claro está que si la
empresa elabora productos con unas características que no
tienen nada que ver con los requisitos del cliente o sea, sin
tener en cuenta las necesidades y expectativas de éste,
estará muy lejos de fabricar productos de calidad y por
consiguiente de venderlos, pero si por el contrario, toma como
base para el diseño
y fabricación del producto los requisitos del cliente los
cuales debe conocer de antemano, estará fabricando
productos cada vez de mejor calidad y por lo tanto llamara la
atención del cliente quien fácilmente pagará
por ellos.

CONCLUSION

Por último, podemos concluir que la importancia
de implementar un sistema de gestión de la calidad, radica
en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al
interior de la organización, una serie de actividades,
procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o del servicio cumplan con
los requisitos del cliente, en pocas palabras sean de calidad, lo
cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos por
este, logrando así el porcentaje de ventas planificado por
la organización.

César De La Cruz Bovea

Especialista en Administración y Gerencia de
Sistemas de Calidad

Funcionario del Servicio Nacional de Aprendizaje
"SENA"